Betriebs- und Service-Verfügbarkeitsvereinbarung zwischen LOYALTY FACTORY (LF) und dem Endkunden (Kunde)

1. Umfang und Bedingungen

Diese Vereinbarung stellt eine Betriebs- und Service-Verfügbarkeitsvereinbarung für die Bereitstellung der erforderlichen Dienste zur Unterstützung und Wartung der Software EASI’R dar.

Sie ist ab dem Datum gültig, an dem der Kunde die kommerzielle Lizenz der Software aktiviert.

2. Sicherung

LF wird die notwendigen Backup- und Wiederherstellungsprozesse implementieren, einschließlich der regelmäßigen Überprüfung dieser Prozesse.

3. Support

LF unterstützt Kunden mit kommerziellen Lizenzen der Software per E-Mail und Telefon von Montag bis Freitag zwischen 08:00 und 18:00 Uhr MEZ (“Geschäftszeiten”) und Samstag 09:00 bis 15:00 Uhr MEZ (“Geschäftszeiten”). Der Kunde verpflichtet sich, LF angemessene Informationen zur Verfügung zu stellen und LF bei der Untersuchung von Störungen und der entsprechenden möglichen Lösung zu unterstützen.

Der relevante Kontaktkanal ist support@easir.com. Nach Erhalt einer gemeldeten Störung wird die Störung bis zur Schließung verfolgt und der Kunde wird während des Untersuchungs- und Lösungsprozesses über den Fortschritt informiert.

4. Fehlerkategorien und Aktionen

Die Antwortzeiten werden entsprechend der Fehlerkategorie eingestellt, beginnend mit dem Zeitpunkt der Meldung der Fehler. Die Reaktionszeiten in den folgenden Punkten liegen innerhalb der definierten Geschäftszeiten. LF wird alle angemessenen Anstrengungen unternehmen, um Fehler so schnell wie möglich zu beheben. Die nachfolgend genannten Zeiten stellen daher eine absolute Maximaldauer dar.

Kategorie

Beschreibung

Reaktionszeit

Zeit bis zur Lösung

P1

Als kritische Fehler definiert

  • Zusammenbruch von Systemen oder Funktionen
  • Zugriffsverletzungen
  • Dateninkonsistenz oder fehlerhafte Aktualisierung von Datenbanken, die nicht verhindert werden können.
  • Störungen, die das grundlegende Funktionieren des Systems stark einschränken oder verhindern.

3 Geschäftsstunden

so bald wie möglich und innerhalb von 5 Geschäftstagen.

P2

Als unkritische Fehler definiert

  • Funktionseinschränkungen, die die grundlegende Arbeit mit dem System nicht behindern.
  • Nur unter besonderen Bedingungen auftreten

8 Geschäftsstunden

so bald wie möglich und innerhalb von 8 Geschäftstagen.

P3

Definiert als kleine Fehler:

  • Layout (Schriften, Namen, Farben, Positionen, etc.)
  • Allgemeine Probleme, die den Benutzer nicht daran hindern, die richtigen Informationen aus der Datenbank zu erhalten.

8 Geschäftsstunden

Innerhalb eines nächsten Software-Updates

5. Betriebsstabilität

LF ist bestrebt, die höchste Betriebsstabilität und den Zugang zu EASI’R zu bieten, ist aber nicht verantwortlich für Störungen, die durch Faktoren verursacht werden, die außerhalb der Kontrolle von LF liegen. Dazu gehören Stromausfälle und Serverfehler.

Im Falle eines Ausfalls wird LF versuchen, den normalen Betrieb so schnell wie möglich wiederherzustellen.

6. Updates und neue Versionen

Neue Versionen der Softwares, welche geplante Wartungs-Updates, Sicherheits-Patches, Fehlerbehebungen oder hinzugefügte neue Funktionen beinhalten können, werden kontinuierlich und zu jeder Zeit bereitgestellt.

Der Kunde ist berechtigt, die neueste verfügbare Version von EASI’R zu verwenden. Daher kann die Software im Zusammenhang mit Upgrades oder neuen Versionen Änderungen erhalten. Im Zusammenhang mit Upgrades können dem Kunden neue Funktionen oder Funktionalitäten zur Verfügung gestellt werden, während bereits existierende Funktionen entfernt werden können. LF behält sich das Recht vor, alle Änderungen an EASI’R vorzunehmen, die LF für relevant hält.

Darüber hinaus kann LF den Zugang zu EASI’R für einen kurzen Zeitraum sperren. Sollte dies erforderlich sein, wird der Kunde vor Beginn dieser Updates informiert.

7. Ausschlüsse

Die lizenzierte Software bietet die Möglichkeit, Dienste und Software von Drittanbietern zu integrieren und zu nutzen. Der Support für solche Dienste und Software wird von LF ausgeschlossen.

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